شهد فرع بنك أفريقيا الكائن بشارع كينيدي بمدينة أكادير واقعة أثارت استياء عدد من الزبناء، بعدما تفاجؤوا بغياب موظف الشباك المسؤول عن عمليات الإيداع والسحب المالي، وذلك في وقت الذروة، بذريعة تناوله وجبة الغداء، رغم اعتماد البنك لتوقيت العمل المستمر خلال فصل الصيف.
وقد رُصد هذا الغياب في حدود الساعة الثانية زوالاً (14:00) واستمر لما يزيد عن نصف ساعة، دون أن يتم تعويض الموظف أو توفير بديل لخدمة الزبناء، مما اضطر الحاضرين إلى الانتظار طويلاً دون مبرر واضح، حسب ما توثق كاميرات المراقبة الخاصة بالبنك.
وتصاعد التوتر بعد عودة الموظف إلى مكانه، حيث واجه احتجاجات عدد من الزبناء بسبب هذا التأخير الذي اعتبروه استهتارًا بحقوقهم وتلاعبًا بوقتهم الثمين، ليُقابل ذلك برد استفزازي من طرف الموظف، قال فيه – بحسب شهود عيان -:
“هادشي لي عطا الله، واللي ما عجبوش الحال يدير لي بغا!”
ردٌ وصفه الحاضرون بـ”غير اللائق” و”المهين”، ولا يرقى لسلوك موظف يمثل مؤسسة مصرفية يفترض فيها احترام زبنائها وتعزيز ثقتهم.
وفي محاولة لاحتواء الموقف، تدخل مدير الوكالة أو أحد المسؤولين الإداريين، حيث حاول تهدئة الأجواء مبررًا غياب الموظف بكونه حاصلًا على ترخيص من الإدارة لتناول وجبته في ذلك الوقت.
لكن هذا التبرير، بدلاً من أن يخفف من الاحتقان، زاد من تساؤلات الزبناء حول مدى احترام إدارة البنك لالتزاماتها إزاء الزبائن، خصوصًا في ظل تبني توقيت مستمر لا يراعي احتياجات الزبناء أثناء فترات الغداء.
تساؤلات مشروعة من الزبناء:
هل من المقبول أن يُترك الشباك الوحيد المخصص للسحب والإيداع شاغرًا دون تعويض؟
هل توقيت الموظفين أولى من وقت الزبناء الذين قد يتكبدون خسائر مهنية بسبب الانتظار؟
أين هي مراقبة الإدارة العامة لسلوك موظفيها وتعاملهم مع المواطنين؟
دعوة إلى تدخل الإدارة العامة لبنك أفريقيا:
إن ما حدث لا يجب أن يُنظر إليه كواقعة معزولة، بل هو مؤشر على خلل تنظيمي واختلال في ثقافة الخدمة داخل بعض فروع البنك. ومن هذا المنبر، نهيب بالإدارة العامة لـ بنك أفريقيا إلى فتح تحقيق جدي في الواقعة، والاطلاع على تسجيلات الكاميرات للفترة ما بين الساعة 14:00 و14:30 لتحديد المسؤوليات وترسيخ مبادئ الشفافية والانضباط واحترام الزبون، التي ينبغي أن تكون في صميم هوية كل مؤسسة مالية تحترم نفسها.
